Acord privind Nivelul Serviciilor

1. Garantie Uptime (Anual)

DreamServer garanteaza un uptime anual de 99.9% pentru toate serviciile de Servere Dedicate, VPS si VDS. Acest nivel corespunde unei perioade maxime de indisponibilitate neplanificata de aproximativ 8 ore si 45 de minute pe an calendaristic (in medie circa 43 de minute si 49 de secunde pe luna).

Uptime-ul este masurat ca procent din timpul in care serviciul este accesibil prin retea, calculat pe o fereastra mobila de 12 luni:

Uptime % = ((Minute Totale − Minute Indisponibilitate) / Minute Totale) × 100

Disponibilitatea este monitorizata continuu din mai multe locatii geografice. Indisponibilitatea incepe cand Furnizorul detecteaza sau este notificat de o intrerupere a serviciului si se incheie cand serviciul este restabilit si accesibil.

2. Disponibilitate Retea

DreamServer garanteaza o disponibilitate anuala de 99.9% pentru infrastructura sa de retea. Aceasta acopera traseul de retea de la serverul Clientului pana la conexiunile de tranzit si peering upstream ale Furnizorului.

Disponibilitatea retelei este masurata la nivel de port switch. Garantia acopera:

• Infrastructura de rutare si switching (Cisco Nexus N3K & N9K vPC)
• Conectivitate vPC active-active in cadrul fabricii
• Conectivitate catre Furnizorii de Tranzit (mai multi operatori)
• Disponibilitate fabrica peering DSIX si route server

Garantia de disponibilitate a retelei nu acopera probleme dincolo de limita retelei Furnizorului, inclusiv probleme interne ale Furnizorilor de Tranzit terti, probleme ale retelei de destinatie sau incidente de rutare la nivel de internet.

3. Infrastructura Datacenter

Toate serviciile DreamServer sunt gazduite in Datacenter-ul propriu al Furnizorului din Bucuresti, Romania. Se aplica urmatoarele garantii de infrastructura:

• Alimentare: alimentari redundante cu backup UPS si generator diesel; testate lunar.
• Racire: racire de precizie N+1 cu chillere redundante.
• Uplink-uri retea: uplink-uri fibra multi-carrier, fara puncte unice de esec la marginea Furnizorului.
• Securitate fizica: personal la fata locului, control acces, CCTV, rack-uri incuiate.

4. SLA Servere Dedicate

Se aplica liniilor de servere Blade, Enterprise, Game si Micro.

• Uptime retea: 99.9% anual pe portul la care este conectat serverul.
• Disponibilitate management out-of-band (iLO / IPMI / IMM / iRMC): 99.9% anual, accesibil prin VPN-ul alocat.
• Conectivitate IP: toate adresele IPv4/IPv6 atribuite sunt rutate din prima zi; actualizari rDNS in 24 de ore de la solicitare.
• Port peering DSIX: inclus si functional din prima zi pe liniile Blade, Enterprise si Game (Articolul 8).
• Mitigare DDoS prin RTBH: activa pe toate liniile (Articolul 7).
• NOC 24/7: primire incidente la noc@dreamserver.ro, telefon +40 773 870 363.

Micro Servers vin cu port de 1 Gbps si tranzit internet complet, dar fara port dedicat de peering DSIX in configuratia implicita. RTBH se aplica pe linia micro identic cu celelalte linii.

5. SLA Servere Virtuale (VPS LXC & VDS KVM)

Ambele linii

• Uptime retea host: 99.9% anual.
• Migrare live: Furnizorul poate migra un VPS/VDS pe un alt host in orice moment pentru mentenanta sau balansare de sarcina, de obicei fara sau cu intrerupere vizibila minima.
• Provisioning: automatizat, de regula in cateva minute de la confirmarea platii.

VPS (LXC)

• Resursele (vCPU, RAM, disc) reprezinta minimul garantat; CPU poate face burst.
• Storage-ul si RAM-ul nu sunt supra-alocate; CPU-ul este alocat in regim stabil.
• Kernel-ul host este partajat; SLA-ul acopera accesibilitatea host-ului, nu software-ul instalat de Client in container.

VDS (KVM)

• vCPU, RAM si storage alocate sunt dedicate VM-ului Clientului.
• Clientul poate rula kerneluri proprii si workload-uri cu raw-socket.
• SLA-ul acopera accesibilitatea host-ului si boot-ul guest-ului; Clientul este responsabil de uptime-ul, update-urile si serviciile propriului OS.

6. Timpi de Inlocuire Hardware

In cazul unei defectiuni hardware la un Server Dedicat, Furnizorul se angajeaza la urmatorii timpi de inlocuire, in concordanta cu Articolul 11 al Termenilor:

• Disc, RAM, NIC, PSU: inlocuire in 12–24 de ore in zilele lucratoare pentru defectiuni critice.
• Placa de baza / CPU: in 24 de ore de la confirmarea defectiunii in zilele lucratoare. Migrarea workload-ului pe hardware echivalent poate fi oferita ca alternativa mai rapida.
• Defectiuni la nivel de sasiu (blade chassis, switch, backplane): raspuns on-site al inginerului in 2 ore in timpul programului de lucru.

Programul de lucru: Luni-Vineri, 09:00-18:00 EET. In afara programului, se ofera raspuns best-effort cu rezolvare garantata in urmatoarea zi lucratoare.

Datele de pe discuri sunt pastrate acolo unde este posibil tehnic. Daca discul principal se defecteaza, Clientul trebuie sa restaureze din propriile backup-uri; Furnizorul nu mentine backup-uri full-image pentru discurile Serverelor Dedicate.

7. SLA Mitigare DDoS prin RTBH

Filtrarea RTBH (Remotely Triggered Black Hole) este inclusa gratuit pe toate Serviciile. Este monitorizata continuu prin telemetrie sFlow pe routerele de edge ale Furnizorului.

• Detectie si declansare automata: de obicei in 60 de secunde de la o anomalie volumetrica care depaseste pragurile configurate.
• Declansare manuala (la cererea NOC): in 15 minute de la cerere in timpul programului de lucru, best-effort in afara programului.
• Community BGP (self-service pentru clientii BGP): acceptata imediat de colectoarele de rute; propagata automat catre Furnizorii de Tranzit.
• Scop: eficienta impotriva atacurilor volumetrice L3/L4 (UDP, SYN, amplification, reflection).
• Nu acopera: atacurile la nivel de aplicatie Layer 7 (HTTP flood, slowloris, abuz de logica aplicatiei). Acestea necesita aparare la nivel de Client, precum WAF, rate limiting sau caching.

⚠ Cat timp RTBH este activ pe un anumit IP, acel IP este inaccesibil din internet pe durata blackhole-ului. Alte IP-uri de pe acelasi server raman accesibile. RTBH este un compromis pentru disponibilitate, nu un serviciu de scrubbing.

8. SLA DSIX Internet Exchange

Infrastructura de peering DSIX (AS58218) opereaza in urmatoarele angajamente:

• Disponibilitate port: 99.9% anual.
• Route server-e: doua route server-e independente (RS1, RS2) pentru redundanta; sesiunile de peering supravietuiesc unui esec al unui singur RS fara impact vizibil.
• Looking glass si IX-F Member Export API: 99.5% anual.
• Provisionare port: in 24 de ore de la aprobare pentru ASN-urile eligibile.
• Upgrade viteza port (1G → 10G): in 24 de ore de la cerere, gratuit.
• Modificari politica de peering / actualizari filtre prefix: aplicate in 24 de ore de la actualizarea IRR sau RPKI.

9. SLA Servicii LIR (RIPE NCC)

• Alocare noua de IP din allocation-ul Furnizorului: in 24 de ore de la aprobare, conditionat de justificarea politicii RIPE.
• Cerere resurse PI (Provider Independent): transmisa catre RIPE NCC in 5 zile lucratoare; timpul de procesare RIPE este in afara controlului Furnizorului.
• Cerere ASN: transmisa catre RIPE NCC in 5 zile lucratoare; procesarea RIPE dureaza de obicei 5-10 zile lucratoare.
• Actualizari rDNS / abuse-c: in 24 de ore de la cerere.
• Mentenanta inregistrari baza de date RIPE (in sponsorship): in 2 zile lucratoare de la cererea scrisa a Clientului.
• Creare / actualizare ROA RPKI: in 24 de ore de la cerere.

10. SLA Inregistrare Domenii

• Inregistrare domeniu: procesata in 24 de ore de la plata, conditionat de disponibilitatea registrului si validare.
• Reinnoire domeniu: procesata in aceeasi zi daca este solicitata inainte de data expirarii; email-uri de reamintire trimise cu 30, 14 si 3 zile inainte de expirare.
• Actualizari DNS (modificari nameserver, inregistrari pe DNS-ul DreamServer): aplicate in 15 minute; propagarea la nivel de internet depinde de resolver-ele upstream (de obicei 1-24 de ore).
• Transfer-in: initiat in 24 de ore de la validarea codului de autorizare.
• Transfer-out: cod EPP/auth furnizat in 24 de ore de la cererea scrisa, conditionat de politica registrului (de ex. blocare transfer gTLD de 60 de zile).

Timpii de procesare la nivel de registru (RoTLD, gTLD-uri ICANN, EURid etc.) sunt in afara controlului Furnizorului si sunt exclusi din acest SLA.

11. Mentenanta Programata

Furnizorul poate efectua mentenanta programata pe infrastructura de retea si servere. Ferestrele de mentenanta programata sunt:

• Mentenanta standard: marti si joi, 02:00-06:00 EET.
• Mentenanta de urgenta: oricand, cu notificare in avans de minim 1 ora cand este posibil.

Clientii sunt notificati despre mentenanta programata cu cel putin 72 de ore in avans prin email. Mentenanta programata care se incadreaza in fereastra anuntata este exclusa din calculele de uptime.

12. Politica de Credite de Serviciu

In cazul in care Furnizorul nu respecta garantia de uptime anual, Clientul are dreptul la credite de serviciu aplicate facturilor viitoare. Creditele sunt calculate pe baza taxei lunare pentru serviciul afectat:

Creditul maxim per an SLA per serviciu afectat este de 100% din taxa recurenta a unei luni. Creditele sunt aplicate pe ciclul urmator de facturare si nu sunt convertibile in numerar.

Taxele one-off (taxe de setup, taxe de inregistrare domeniu, taxe LIR) nu sunt eligibile pentru credite de serviciu.

13. Timpi de Raspuns Suport

Timpii de raspuns reflecta intervalul de la solicitarea Clientului pana la primul raspuns substantial din partea echipei NOC / suport.

• Critica (serviciu down): raspuns initial in 30 de minute, 24/7.
• Mare (performanta degradata, intrerupere partiala): raspuns initial in 2 ore in timpul programului de lucru.
• Normala (intrebare generala, problema non-urgenta): raspuns initial in 8 ore lucratoare.
• Scazuta (cerere de feature, documentatie, informativa): raspuns initial in 24 de ore lucratoare.

Solicitarile de suport se trimit prin email la noc@dreamserver.ro sau prin sistemul de tichete din Zona de Client. Suport telefonic pentru incidente Critice: +40 773 870 363.

14. Comunicare Incidente

Pentru incidentele care afecteaza mai multi Clienti, Furnizorul va publica actualizari de status prin:

• Notificari email catre toti Clientii afectati (trimise de la noc@dreamserver.ro).
• Un raport post-mortem pentru incidentele semnificative, trimis in 5 zile lucratoare de la rezolvare, continand: cronologia incidentului, cauza principala, evaluarea impactului si masurile de remediere luate.

Clientii sunt responsabili pentru mentinerea informatiilor de contact actualizate (email, telefon) in contul lor din Zona de Client pentru a primi aceste notificari.

15. Excluderi

Urmatoarele evenimente sunt excluse din calculele de uptime si nu se califica pentru credite de serviciu:

• Mentenanta programata efectuata in ferestrele anuntate.
• Mentenanta de urgenta ca raspuns la incidente de securitate care afecteaza Furnizorul sau alti Clienti.
• Evenimente de forta majora (Articolul 16).
• Atacuri DDoS volumetrice asupra serviciilor Clientului (indisponibilitatea cauzata de blackhole cat timp RTBH este activ este considerata mitigare, nu downtime).
• Suspendarea serviciului din cauza neplatii sau incalcarii Termenilor si Conditiilor.
• Probleme cauzate de software-ul, configuratia, OS-ul sau regulile firewall ale Clientului.
• Reboot-uri, mentenante sau upgrade-uri hardware solicitate de Client.
• Intarzieri de propagare DNS sau probleme la furnizori DNS terti.
• Defectiuni ale serviciilor terte (registre, RIPE NCC, Furnizori de Tranzit upstream) aflate in afara controlului Furnizorului.
• Downtime in cadrul upgrade-urilor hardware programate si pre-aprobate de Client.
• Atacurile la nivel de aplicatie Layer 7 si problemele la nivel de aplicatie (acestea sunt in afara scopului de infrastructura).

16. Forta Majora

Furnizorul nu este raspunzator pentru intreruperi de serviciu cauzate de evenimente de forta majora, inclusiv dezastre naturale (cutremure, inundatii, incendii), pandemii, pene in reteaua electrica publica in afara infrastructurii Furnizorului, actiuni guvernamentale, razboi, tulburari civile, terorism, atacuri cibernetice de amploare fara precedent, intreruperi sau mentenante ale furnizorilor de telecomunicatii upstream, sau perturbari ale rutarii publice pe internet in afara controlului Furnizorului.

In timpul unui eveniment de forta majora, Furnizorul va depune eforturi rezonabile din punct de vedere comercial pentru a minimiza impactul si a restabili serviciul cat mai curand posibil. Astfel de evenimente sunt excluse din calculele de uptime si din solicitarile de credite de serviciu.

17. Procedura de Solicitare Credit

Pentru a solicita un credit de serviciu, Clientul trebuie sa trimita o cerere scrisa prin email la noc@dreamserver.ro sau prin sistemul de tichete din Zona de Client.

Cererea trebuie sa contina:

• Serviciul afectat (hostname server, ID VPS/VDS, domeniu, port DSIX sau resursa LIR).
• Data, ora de inceput si ora de sfarsit a intreruperii (in UTC sau EET).
• O descriere a impactului si eventuale dovezi de monitorizare disponibile Clientului.

Cererile trebuie depuse in termen de 30 de zile de la sfarsitul anului SLA in care a avut loc intreruperea. Furnizorul va analiza cererea in 15 zile lucratoare si va raspunde cu (a) aprobarea creditului si aplicarea pe factura urmatoare sau (b) o respingere motivata pe baza Excluderilor din Articolul 15.

Creditele reprezinta singura si exclusiva despagubire a Clientului pentru incalcari ale SLA-ului, conform Articolului 22 al Termenilor si Conditiilor.

Ultima actualizare: Aprilie 2026.